Интеграция телефонии кол-центров со сторонними системами аналитики позволяет бизнесу отслеживать больше показателей в удобном интерфейсе. «Яндекс Метрика» даёт возможность анализировать поведение пользователей на сайте, но для полного понимания стоит учитывать и телефонные звонки, передаваемые как офлайн-конверсии.
В этой статье мы расскажем, как настроить такую интеграцию с кол-центром.
Что даёт интеграция
Она позволяет глубже понять поведение пользователей и оценить, какие действия на сайте приводят к звонкам; выявляет наиболее результативные источники трафика и помогает эффективнее управлять рекламным бюджетом.
Повышение ROI маркетинга
Не все рекламные каналы одинаково полезны. Один может привлекать много трафика, но мало вызовов, а другой — меньше трафика, но больше вызовов и, как следствие, продаж. С помощью интеграции вы определите, какие источники трафика приносят качественные лиды, а не просто количество переходов. Это позволяет оптимизировать рекламный бюджет, направлять деньги в каналы с лучшей отдачей и в итоге повысить ROI.
Оптимизация рабочего расписания кол-центра
Контроль звонков с «Яндекс Метрикой» даёт понимание, когда и откуда поступает больше всего вызовов: вы настроите работу кол-центра так, чтобы не пропустить ни одного клиента. Например, если большинство вызовов поступает утром в будни, стоит вывести на линию больше операторов именно в это время и эти дни.
Комплексная аналитика
Интеграция объединяет данные о звонках и действиях на сайте. Так вы можете изучать поведение пользователей до и после разговора: какие страницы они посещают и какие действия совершают. Это помогает лучше понять клиентов, точнее их сегментировать и настроить маркетинг. Например, если определённые страницы сайта мотивируют пользователей на звонок, следует усилить их продвижение.
В каких отчётах будут отображаться звонки
После интеграции телефонии с «Яндекс Метрикой» данные о вызовах начнут отображаться в нескольких ключевых отчётах, что позволит вам изучить их с разных сторон. Рассмотрим основные.
Отчёты по целям
Звонки можно настроить как цели в «Яндекс Метрике». Это означает, что каждый вызов будет засчитан как выполненная цель и поможет оценить, какие источники трафика и рекламные кампании приводят к её выполнению, чтобы оптимизировать бюджет. Отчёт удобен, когда основные продажи идут через телефон.
Отчёты по событиям
Вызовы также могут регистрироваться в качестве событий: можно выявить, какие действия посетителей сайта к ним приводят. Например, сколько времени пользователь провёл на веб-ресурсе перед обращением и какие страницы посещал.
Кросс-девайсные отчёты
В этих отчётах видно, откуда (компьютер, планшет, смартфон) пользователи совершают звонки. Это поможет понять, под какие устройства адаптировать сайт.
Отчёты по рекламным кампаниям
Здесь указано, какие рекламные кампании приводят к звонкам. Например, если вы запустили несколько кампаний в разных каналах (поисковая реклама, контекстная реклама, социальные сети и т. д.), то сможете более точно оценить ROI каждой кампании и перераспределить бюджет в пользу наилучших.
Географические отчёты
Показывают, из каких регионов поступают вызовы. Это полезно для понимания, где находятся ваши клиенты, как адаптировать рекламные кампании под особенности разных регионов и улучшить таргетинг.
Какую информацию содержат отчёты в «Яндекс Метрике»
После интеграции вы получите доступ к важной информации о каждом звонке и узнаете, откуда и когда они поступают, какие рекламные каналы приводят к результатам и как эффективнее планировать работу кол-центра. Рассмотрим виды данных, которые можно получить из таких отчётов.
Источник звонка
Это один из самых важных параметров. В отчётах будет видно, с какого рекламного канала или источника трафика пришёл клиентский вызов: с органического поиска, платной рекламы или социальных сетей.
Время звонка
Даст понимание о том, когда клиенты наиболее активны. Данные помогут оптимизировать график кол-центра, чтобы операторы работали без перегрузок.
Длительность
Более продолжительные диалоги могут указывать на повышенный интерес клиента, что поможет в оценке качества лидов. Анализ длительности разговоров позволяет лучше понимать потребности пользователей, особенно если ведётся запись диалогов, и корректировать скрипты операторов для повышения конверсии.
Уникальность
Помогает понять, какое количество новых пользователей обратилось и сколько раз звонили одни и те же люди. Данные полезны для планирования удержания клиентов и в целом для расчёта затрат на совершение одной продажи.
Как настроить интеграцию
Правильно настроенная интеграция даст вам возможность отслеживать все вызовы как конверсию и видеть, какие рекламные каналы к ним приводят. В этом разделе мы кратко объясним, как это сделать.
Подготовка системы телефонии
Убедитесь, что ваша система кол-трекинга умеет передавать данные о звонках по API или через вебхуки. Подобная функция есть не у всех систем, но любые современные виртуальные АТС, например МТС Exolve, обычно имеют широкий набор эндпоинтов и вебхуков. Настройте их так, чтобы после каждого вызова отправлялось событие в «Яндекс Метрику» с необходимыми данными, такими как источник звонка и его длительность.
Создание цели в «Яндекс Метрике»
- В кабинете перейдите в раздел «Цели» и нажмите «Добавить цель».
- Выберите тип «Событие».
- Укажите название цели, например «Звонок».
- Настройте условия срабатывания цели. Для этого используйте параметры, которые ваш кол-трекер будет передавать в «Яндекс Метрику» через вебхуки или API (например, категория, действие, метка).
- Сохраните цель.
Настройка отправки данных
- В интерфейсе кол-трекинга укажите URL вебхука «Яндекс Метрики»: https://mc.yandex.ru/watch/<номер-счётчика>/goal/. Вместо <номер-счётчика> нужно подставить ID вашего счётчика «Яндекс Метрики».
- Задайте параметры события: категорию (call), действие (incoming_call), метку (например, source: Google), а также значение (например, длительность диалога в секундах).
- Убедитесь, что передаётся ID визита (ClientID) для привязки вызова к конкретному посещению на сайте. Обычно это происходит автоматически через систему кол-трекинга, но проверьте в настройках.
Проверка корректности работы интеграции
После настройки интеграции важно убедиться, что данные корректно передаются и отображаются в отчёте. «Яндекс Метрика» может обрабатывать запросы и привязывать офлайн-данные, такие как входящие вызовы, в течение некоторого времени. Обычно информация о звонке появляется в отчёте через 5 часов, но полная привязка данных иногда занимает до 24 часов (в редких случаях немного больше времени).
Чтобы убедиться, что интеграция работает правильно, выполните следующие шаги:
- Совершите тестовый вызов и дождитесь его обработки в системе кол-трекинга.
- Подождите 24 часа, чтобы данные загрузились и прошли обработку в «Яндекс Метрике».
- Проверьте данные в отчётах: откройте раздел «Отчёты» → «Звонки» → «Звонки, детально» и убедитесь, что информация о тестовом вызове появилась.
Если данные отсутствуют, проверьте настройки их передачи и повторите проверку через некоторое время.
Оптимизация настроек
После успешной настройки и тестирования интеграции вы можете оптимизировать её работу. Например, настроить дополнительные параметры отслеживания: длительность диалогов, уникальность, географию и т. д. Это позволит проверять звонки в «Яндекс Метрике» с более детализированными данными и улучшить качество аналитики.
Частые проблемы и их решения
При настройке интеграции телефонии с «Яндекс Метрикой» могут возникнуть некоторые трудности. Вот наиболее распространённые проблемы и способы их решения
Данные о звонках не отображаются в отчётах
Причина — неправильная настройка целей или параметров события в кол-трекере.
Решение — проверьте, корректность конфигурации события (категория, действие, метка) и идентификатор счётчика «Яндекс Метрики». Убедитесь, что передача данных активирована, и дождитесь завершения обработки (до 24 часов).
Задержка в появлении данных
Причина — привязка офлайн-данных может занять до 24 часов.
Решение — кроме ожидания до суток других способов нет. Если данные не появляются спустя 24 часа, проверьте настройки интеграции и свяжитесь с поддержкой «Яндекс Метрики» или вашего кол-трекинга.
Ошибки в передаче данных
Причина — неправильная настройка вебхуков или API.
Решение — убедитесь, что URL вебхука указан правильно, а параметры события соответствуют настройкам в «Яндекс Метрике». Проверьте, передаются ли данные о звонке в корректном формате.
Отсутствие привязки звонков к визитам на сайте
Причина — неправильная передача или отсутствие передачи ClientID.
Решение — проверьте, что ClientID передаётся правильно. Если этот параметр отсутствует или неверный, данные не будут корректно привязываться к визитам.
Заключение
Интеграция телефонии с «Яндекс Метрикой» — важный инструмент для глубокого анализа взаимодействия клиентов с компанией. Она позволяет учитывать не только онлайн-активность, но и офлайн-конверсии, что особенно важно для бизнеса, где телефонные вызовы — неотъемлемая часть воронки продаж.
Правильная настройка интеграции даёт доступ к ценным данным, которые помогают оптимизировать маркетинг. Например, одна розничная сеть электроники, внедрив интеграцию, увеличила количество телефонных обращений на 30% за три месяца благодаря перераспределению рекламного бюджета.
Интеграция кол-центра с «Яндекс Метрикой» — это не просто дополнительный инструмент, а ключевой элемент для понимания потребностей клиентов и улучшения маркетинговых стратегий. Настройте её, и она поможет вам принимать более обоснованные решения и усиливать позиции на рынке.
